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部門共用 AI 助理建置計畫

運用 Claude Projects、ChatGPT 自訂 GPT 或 Gemini Gems 這類功能，為部門建立共用助理。填入用途、參考資料與使用人數，自動產出時程、助理指示草稿、資料整理清單、KPI、風險對策與維護機制。

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目前顯示範例內容，直接修改任一欄位，右側文件會即時更新。

部門名稱助理用途要放的參考資料一行一份。放入前先移除客戶名稱與個資一行一項使用人數人助理維護人開始日期工具選擇

客服部客服回覆助理建置計畫

以共用助理功能建立部門共用助理

使用人數: 12 人（先由 4 人試用）
助理維護人: 客服組長
工具: 第 1 週選定
預計時程: 10 週

一、建置目標

本計畫在客服部建立一個共用的「客服回覆助理」，讓 12 位同仁用同一套指示與參考資料，協助同仁草擬客戶詢問與客訴的回覆。目的是讓回答品質不再取決於個人寫 prompt 的能力，資深同仁的經驗也能被大家共用。

做法是使用共用助理功能這類功能：放入共用參考資料、寫好固定指示，再分享給團隊。這些是主要 AI 工具普遍提供的能力，但各方案能分享的對象、可放的資料量與管理功能不同，實際功能與方案以官方說明為準。

同仁不必每次重新說明背景，直接貼上需求就能取得符合客服部格式的草稿。
回答依據公司自己的參考資料，降低憑空編造的機會。
指示與資料集中由一人維護，規則更新時全部門同步生效。

二、建置時程

階段	期間	主要工作	產出
1. 需求確認	第 1 週	確認助理要處理的情境與界線；比較可用的共用助理功能並選定工具	用途說明、工具確認
2. 資料整理	第 2–3 週	整理 4 份參考資料，去識別化、標註版本與日期	參考資料包
3. 建置與內測	第 4 週	由客服組長建立助理、貼上指示並放入資料，用 10 個真實情境測試	助理第一版、測試紀錄
4. 小組試用	第 5–6 週	4 位同仁實際使用，回報錯誤與不足之處	問題清單、指示修訂版
5. 全部門推廣	第 7–8 週	開放給全部 12 位同仁，安排 30 分鐘說明會	使用說明、說明會紀錄
6. 成效檢討	第 9–10 週	比對 KPI 與導入前基準，決定是否擴大用途	成效報告

使用人數超過 10 人，因此先由 4 人小組試用，修正後再全部門推廣。

三、助理指示草稿

以下草稿可直接貼到共用助理功能的指示欄位，再依試用結果修訂。〔〕內請改成客服部的實際內容。

你是「客服部客服回覆助理」，任務是協助同仁草擬客戶詢問與客訴的回覆。

【工作規則】
1. 只根據參考資料中的產品說明、服務政策與常見問答回答
2. 遇到退款、賠償、交期承諾等事項，只寫「需由承辦人確認」，不自行承諾
3. 語氣有禮、具體，先回應客戶的問題，再補充說明
4. 回答一律使用繁體中文與台灣用語。
5. 如果使用者貼上的內容含有身分證字號、電話、地址等個資，提醒對方先移除再繼續。

【參考資料】
・產品與服務說明手冊
・常見問答整理
・退換貨與保固政策
・過去回覆良好的 Email 範例（已去識別化）
優先依據上述資料回答；資料中找不到時，明白說「參考資料中沒有說明」，不要猜測。

【輸出格式】
先給一段可直接修改寄出的回覆草稿，再列出「需要承辦人確認的地方」。

四、參考資料整理清單

共 4 份資料。每份資料放入前，請依下表完成整理。

參考資料	整理重點	負責人	完成
產品與服務說明手冊	移除客戶名稱與個資；刪除過期內容；檔名標註版本與日期	客服組長	□
常見問答整理	移除客戶名稱與個資；刪除過期內容；檔名標註版本與日期	客服組長	□
退換貨與保固政策	移除客戶名稱與個資；刪除過期內容；檔名標註版本與日期	客服組長	□
過去回覆良好的 Email 範例（已去識別化）	移除客戶名稱與個資；刪除過期內容；檔名標註版本與日期	客服組長	□

只放入公司允許分享給 AI 工具的資料。含個資、未公開報價或營業秘密的文件，不要放進未經公司核准的 AI 工具。

五、成效指標（KPI）

指標	定義	建議目標值
首次回覆草稿時間	從收到詢問到完成回覆草稿的時間	比導入前縮短 30%（建議起始值，試行後校正）
草稿採用率	草稿經小幅修改即可寄出的比例	60% 以上（建議起始值，試行後校正）
回覆錯誤件數	因助理內容錯誤造成的客戶問題	維持 0 件
每週使用人數	每週至少使用 2 次的同仁人數	9 人以上（約 70%，建議起始值）

建置前先記錄 2 週的基準值，所有成效都與基準比較。

六、風險與對策

風險	對策
助理對客戶做出公司未授權的承諾	指示中明定不得承諾退款、賠償與交期；所有回覆由承辦人確認後才寄出
同仁把含個資或機密的內容貼進助理	說明會中講清楚資料規範；指示中要求助理提醒使用者移除個資
助理回答錯誤但被直接使用	所有對外內容由承辦人確認後才送出；錯誤案例回報給維護人修正指示
參考資料過期	由客服組長每月檢查一次，資料更新時同步替換
分享範圍設定錯誤，公司外部人員可存取	建置時由資訊單位確認分享設定，只分享給公司帳號

七、維護機制

客服組長是唯一可以修改指示與參考資料的人，避免多人修改造成版本混亂。
同仁發現錯誤或不足時，記錄「輸入內容、助理回答、正確答案」三項回報給維護人。
每月檢查一次參考資料是否過期，並保留指示的修改紀錄（日期、修改內容、原因）。
每季檢討 KPI，決定是否擴大用途或建立第二個助理。
維護人異動時，交接指示原文、參考資料清單與修改紀錄。

八、測試用 prompt：上線前檢查助理

【角色】你是嚴格的品質檢查員，負責在助理上線前找出問題。
【任務】針對「客服部客服回覆助理」設計 10 個測試情境。
【背景】這個助理的任務是協助同仁草擬客戶詢問與客訴的回覆。參考資料包括：產品與服務說明手冊、常見問答整理、退換貨與保固政策、過去回覆良好的 Email 範例（已去識別化）。〔貼上助理指示全文〕
【要求】用繁體中文列表呈現；至少 3 個情境是參考資料沒有涵蓋的問題、2 個是使用者貼入個資的情況、2 個是要求助理做出承諾或判斷；每個情境寫出「預期的正確反應」。

複製文字免費；Word 檔保留標題、表格與格式，可直接附在提案裡。輸入內容只存在這台裝置的瀏覽器。

什麼時候用

部門每個人都在問 AI 同樣的問題，回答品質卻不一致
想把資深同仁的回覆經驗整理成大家都能用的助理
老闆要你說明如何讓 AI 用在團隊，而不只是個人

這個工具對應劉基欽顧問的「知識管理與經驗傳承」輔導方案。想把單點工具變成公司制度，可以參考知識管理與經驗傳承輔導方案。

可搭配的 AI 工具：Claude、ChatGPT、Gemini。產生的內容是起點，送出前請依部門實況調整；不要把機密或個資貼進未經公司核准的 AI 工具。

下一步

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