範本 · 流程改善與創新 · 適合部門主管

跨部門泳道流程描述產生器

逐步填入流程步驟、負責部門與產出物，自動依部門分欄排成泳道式流程表，找出每一個跨部門交棒點與交接內容，並產出可直接貼進 Mermaid 編輯器的流程圖語法與檢核表。

填入你的資訊

目前顯示範例內容，直接修改任一欄位，右側文件會即時更新。

流程名稱流程負責人起始事件結束結果

流程步驟（依先後順序）類型選「判斷」代表這一步要做是／否決定；產出物是交給下一步的東西

步驟	負責部門	產出物／交接內容	類型

客訴處理流程跨部門泳道流程

客戶來電或來信反映產品問題 → 客戶確認處理結果並結案

流程負責人: 品保課長
步驟數: 7 步
參與部門: 業務、品保、倉庫、製造
跨部門交棒: 5 次

一、用途與使用時機

這份文件把「客訴處理流程」依部門分欄排列，讓每個人一眼看出自己負責哪幾步、做完要交給誰、交什麼。跨部門流程最容易出問題的地方不在單一步驟，而在交棒點：交接內容不清楚、沒有時限、沒有人確認收到。

本流程共 7 步，涉及 4 個部門，跨部門交棒 5 次，平均每 1.4 步交棒一次，交棒頻率偏高，建議檢討是否能合併步驟或減少往返。

二、泳道流程表（依部門分欄）

◇ 代表判斷點。每一列是一個步驟，步驟出現在哪一欄，就是由哪個部門負責。

序	業務	品保	倉庫	製造
1	受理客訴並登錄
2		確認問題範圍與批號
3		◇ 是否需要退貨
4			安排退貨與換貨
5				分析原因並提出對策
6		審核對策並回覆客戶
7	回覆客戶並確認結案

三、交棒點清單

交棒	交出部門	接收部門	交接內容	建議確認事項
H1（步驟 1→2）	業務	品保	客訴登錄單	訂出交付時限與收到後的確認方式
H2（步驟 3→4）	品保	倉庫	判定結果	訂出交付時限與收到後的確認方式
H3（步驟 4→5）	倉庫	製造	退貨單	訂出交付時限與收到後的確認方式
H4（步驟 5→6）	製造	品保	原因分析與對策	訂出交付時限與收到後的確認方式
H5（步驟 6→7）	品保	業務	客訴回覆書	訂出交付時限與收到後的確認方式

交棒點是漏接與等待最常發生的地方。每個交棒點都應該寫清楚：交什麼、多久內交、用什麼管道、誰確認收到。

四、流程圖語法（Mermaid）

把下面的語法貼進支援 Mermaid 的編輯器（例如 Mermaid Live Editor、Notion 或部分文件工具的程式碼區塊），就能產生依部門分區的流程圖。虛線代表判斷為「否」時的去向，預設跳到下下步，請依實際流程調整。

flowchart LR
  START([客戶來電或來信反映產品問題])
  subgraph L1[業務]
    S1[受理客訴並登錄]
    S7[回覆客戶並確認結案]
  end
  subgraph L2[品保]
    S2[確認問題範圍與批號]
    S3{是否需要退貨}
    S6[審核對策並回覆客戶]
  end
  subgraph L3[倉庫]
    S4[安排退貨與換貨]
  end
  subgraph L4[製造]
    S5[分析原因並提出對策]
  end
  DONE([客戶確認處理結果並結案])
  START --> S1
  S1 -->|客訴登錄單| S2
  S2 -->|初步調查紀錄| S3
  S3 -->|是| S4
  S4 -->|退貨單| S5
  S5 -->|原因分析與對策| S6
  S6 -->|客訴回覆書| S7
  S7 --> DONE
  S3 -.->|否| S5

五、流程檢核結果

每個步驟都有負責部門。
每個步驟都有寫產出物。
有 1 個判斷點：「是否需要退貨」。請確認判斷標準已寫成文字，而不是靠個人經驗。
業務、品保在流程中重複出現兩段以上，代表工作被來回傳遞，可以檢討是否合併處理。

六、填寫說明與常見錯誤

常見錯誤	正確寫法
步驟寫成部門名稱，例如「品保處理」	寫成動詞加受詞，例如「確認問題範圍與批號」
一個步驟塞進三件事	一個步驟只寫一個動作，有判斷就獨立成一步
只畫理想流程	先畫現況（包含退回、補件、等待），再畫改善後版本
產出物寫「資料」	寫清楚文件名稱或內容，例如「客訴登錄單（含批號與照片）」

七、整理流程用的 prompt

如果流程目前只存在同仁的口頭說明或會議紀錄，可以先請 AI 整理成步驟表，再貼回本工具。

【角色】你是熟悉跨部門流程與泳道圖的流程分析師。
【任務】把下面「〔流程名稱，例如：客訴處理流程〕」的描述整理成泳道流程步驟表，並找出交棒點的風險。
【背景】起始事件是〔客戶來電或來信反映產品問題〕，結束結果是〔客戶確認處理結果並結案〕。流程描述：〔貼上口頭說明或會議紀錄，移除客戶名稱與個資〕
【要求】1. 用表格列出序號、步驟（動詞開頭）、負責部門、產出物、是否為判斷點；2. 列出每個跨部門交棒點可能漏接的原因；3. 標出描述中不清楚、需要我確認的地方，不要自行補上沒有提到的步驟。

AI 整理的流程只是草稿，請邀請各部門窗口一起確認後再定案。

複製文字免費；Word 檔保留標題、表格與格式，可直接附在提案裡。輸入內容只存在這台裝置的瀏覽器。

什麼時候用

跨部門流程常出現「我以為你會處理」的漏接
要寫 SOP 或做流程改善前，先把現況畫清楚
新主管或新同仁需要快速看懂一條跨部門流程

這個工具對應劉基欽顧問的「流程改善與創新」輔導方案。想把單點工具變成公司制度，可以參考流程改善與創新輔導方案。

可搭配的 AI 工具：Claude、ChatGPT、Gemini、Microsoft 365 Copilot。產生的內容是起點，送出前請依部門實況調整；不要把機密或個資貼進未經公司核准的 AI 工具。

下一步

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